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CNAS實驗室認可--客戶服務篇--如何調查客戶滿意度?

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發表時間:2016-10-03 15:17

普晉通實驗室認可咨詢專家根據豐富的實驗室管理、CNAS認可評審及咨詢經驗指出:

顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足,也不一定確保顧客很滿意。作為對質量管理體系業績的一種檢驗,實驗室應對顧客是否已滿足其要求的感受的信息進行監視,并確定獲取和利用這種信息的方法。

顧客滿意程度的常用測量方法有兩種:一種是簡單地直接調查顧客對服務的總體滿意度;另一種是先調查顧客對服務的一些特性的滿意程度,然后將各個屬性的滿意程度得分值進行加權求和,得出顧客對服務的總體滿意度。

這兩種方法都簡單易行,但也存在明顯缺陷。前者只是簡單地調查顧客整體滿意程度,只能體現顧客對服務態度中的感受和情感成分,在理論上不夠完備,并且要提高測量結果的有效性,就需要增加樣本量,這將增加工作量和成本。后者的困難在于難以確定服務的各個特性的權重。由于權重在計算總體滿意值時起著關鍵作用,權重的微小變化會對滿意值產生較大影響。由專家或顧客來主觀確定權重,很難保證滿意度測量的準確性。

顧客滿意度的測量是一項比較復雜的工作。實驗室應選擇既能滿足需要,又力所能及避免不必要成本的適用方法。除此以外,在調查過程中還應注意一些對結果有較大影響的問題,如調查樣本和范圍的確定、調查訪談的具體方式方法等。


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